E' stata pubblicata, ed è disponibile anche la versione in lingua italiana, la norma UNI ISO 10002:2006 - Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni.
La norma fornisce una guida per il processo di trattamento dei reclami relativi ai prodotti all'interno di un'organizzazione, comprendendo la pianificazione, la progettazione, il funzionamento, la manutenzione ed il miglioramento.
Il processo di trattamento dei reclami descritto è adatto per essere utilizzato come uno dei processi di un sistema di gestione per la qualità complessivo.
La norma è orientata, tra gli altri ai seguenti aspetti del trattamento dei reclami: migliorare la soddisfazione del cliente attraverso la creazione di un ambiente orientato al cliente ed aperto alle informazioni di ritorno (compresi i reclami); risolvere i reclami ricevuti ed aumentare le capacità dell'organizzazione nel migliorare i propri prodotti ed i servizi al cliente; coinvolgere e impegnare l'alta direzione attraverso un'adeguata acquisizione e utilizzo delle risorse, inclusi la formazione e l'addestramento del personale; riconoscere e prestare attenzione alle esigenze e alle aspettative dei reclamanti.